Культура общения по телефону: чиновникам ввели нормы поведения при звонках

​Минфин Казахстана выпустил свод правил этикета телефонных контактов, за нарушение которых чиновники будут получать взыскание.

Министерство финансов Республики Казахстан распространило памятку, посвященную правилам ведения телефонных переговоров для государственных служащих. Поводом для документа стало напоминание о требованиях Этического кодекса госслужащих, в частности, пункта 12, который устанавливает дисциплинарную ответственность за нарушение стандартов служебной этики. Корреспондент inbusiness.kz выяснил, чего ожидать и на что вправе рассчитывать граждане, когда звонят в министерство или получают звонок от чиновника.

Телефонные разговоры остаются важной частью повседневной работы государственных органов. От того, насколько вежливо, чётко и уважительно построен диалог, зачастую зависит первое впечатление о сотруднике и о ведомстве в целом. В министерстве финансов подчеркивают: даже рутинные телефонные коммуникации должны соответствовать канонам делового этикета.

Согласно памятке, сотрудники госорганов обязаны отвечать на рабочие звонки не позднее третьего гудка. После этого они должны поприветствовать собеседника, представиться, назвать место работы, свою должность и полное имя. Ответ на ваш вопрос должен быть корректным, вежливым и лишенным раздражения — нарушение этих норм считается нарушением служебной этики и влечет дисциплинарные меры.

Если звонок инициирует сам чиновник, он также обязан назвать себя и объяснить цель обращения. Если вы не расслышали или не поняли, с кем говорите, вежливое уточнение приветствуется и не должно вызывать негативной реакции.

Большое значение придается интонации и манере речи. Сотрудникам предписано говорить спокойно, внятно, избегая криков и агрессивных интонаций. В случае обрыва связи перезвонить должен тот, кто инициировал разговор. Если чиновника прервали или он вынужден прервать беседу, он обязан извиниться и согласовать новое время для продолжения разговора — и не формально, а с указанием конкретного времени.

В памятке отдельно подчеркивается важность использования корректных формулировок. Вместо директивных выражений типа "вы должны" рекомендуется говорить "могли бы вы" или "не затруднит ли вас". Завершение разговора должно сопровождаться словами благодарности и вежливого прощания. Разговор не должен заканчиваться резким обрывом без прощальных фраз.

Отдельно уточняется, что без согласия собеседника чиновник не имеет права записывать разговор, подключать третьих лиц или использовать громкую связь.

Памятка министерства финансов — это не просто внутренний документ. Это стандарт коммуникации, которому должны следовать все государственные органы. А значит, каждый гражданин вправе ожидать корректного, уважительного и профессионального общения. Если этого нет — напомните: Этический кодекс никто не отменял. С самим документом можно ознакомиться здесь.