Технологии и человекоцентричность

Клиентоориентированность госслужбы становится приоритетом в условиях цифровой трансформации

Известная поговорка гласит: кадры решают все. И для современной госслужбы этот тезис актуален как никогда. Совершенствование системы предоставления государственных услуг и повышение их доступности требуют новых кадровых подходов и подготовки специалистов, способных эффективно работать и выстраивать обратную связь с населением. Поэтому в последние годы Казахстан активно внедряет принципы клиентоориентированности, которые подразумевают, что служащие должны не только качест­венно выполнять свои функции, но и быть чуткими к потребностям граждан.

В этой связи ключевыми требования­ми к тем, кто работает на госслужбе, становятся навыки коммуникации, эмпатия и готовность к постоянному обучению. Например, от претендентов на включение в Президентский молодежный кадровый резерв в рамках четвертой волны отбора, стартовавшей месяц назад, требуются такие качества и компетенции, как умение понимать потребности граждан, эффективно взаимодействовать с различными группами населения, владение навыками ведения переговоров и разрешения конфликтов.

Для обеспечения высокого уровня подготовки кадров новой формации требуется внедрение эффективных форм обучения. Это могут быть как курсы повышения квалификации, так и программы по обмену опытом с другими странами. Так, изучение лучших практик зарубежных коллег позволяет значительно улучшить понимание и использование клиентоориентированного подхода в госслужбе.

О концепции «сервисного государства» в мире впервые заговорили в 1980–1990 годах, а в 2000-х она получила масштабное распространение и практическое внед­рение в деятельность государственных и самоуправленческих структур.

Во многих странах Западной Европы базовые принципы и приоритеты сервисного управления были закреплены в хартиях – программах модернизации государственного управления, направленных на улучшение качества публичных услуг. Главными задачами при этом определялись повышение их эффективности и снижение затрат и сроков, отведенных для подготовки ответов на запросы граждан.

Широко начал применяться такой инструмент, как проведение внешних аудитов для создания системы госуправления, акцентированной на достижении результатов, а не на их планировании. Также акцент был сделан на более чёткое определение рабочих процессов, улучшение качест­ва информирования граждан при предоставлении им публичных услуг, открытость и прозрачность деятельности государственных учреждений.

В Великобритании, например, в основе сервисного управления лежит концепция Хартии граждан, цель которой – повышение стандартов и так называемой полезности государственных услуг, а также Белая книга «Модернизация правительства». В 1993 году похожий документ был принят в Португалии – Хартия качест­ва государственных услуг, действие которой распространялось на все услуги центрального правительства и муниципальных органов власти. Основные принципы, задекларированные этим документом, заключались в подотчетности госслужащих и прозрачности процедур предос­тавления услуг.

Во Франции за последние десятилетия проведена процедура по упрощению получения многих видов услуг, внедрено «электронное правительство», ежегодно разрабатываются и публикуются на официальном сайте отчеты об индикаторах кодекса лучшей практики.

Что касается стран Центрально-Азиатского и Прикаспийского региона, то растущий интерес к внедрению принципов клиентоориентированности в государственное управление обусловлен здесь необходимостью повышения прозрачности и подот­четности государственного аппарата, улучшения качества услуг и расширения доступа граждан к информации.

Как отмечает председатель правления Государственного экзаменационного центра Азербайджана Малейка Аббасзаде, с 2000 года приём на государственную службу в её стране осуществляется в открытой форме посредством электронных экзаменов. Применение новых технологий позволяет сделать реестр госслужащих прозрачным, все назначения может видеть любой пользователь Сети.

– Самое главное, чего мы сумели дос­тичь за эти годы – доверия населения к системе измерения знаний, – делится эксперт. – Если нет доверия к цифровым решениям, то технологии сами по себе не могут сделать госслужбу более клиентоориентированной. Конечно, мы сталкивались с проблемой, когда предложение услуг в цифровом формате не всегда правильно воспринималось гражданами: есть разрывы между поколениями, городским и сельским населением. Поэтому мы ведём достаточно серьёзную работу по подготовке кадров нового времени. У нас есть платформы, которые позволяют консультировать государственных служащих, есть портал для консультаций с гражданами.

Клиентоориентированная модель поведения государственных служащих – не просто тренд, а требование времени. Для её внедрения требуется не только пересмотр кадровой политики, но и культурные изменения внутри госорганов, уверена глава Государственного экзаменационного центра Азербайджана. Также важно наличие навыков работы с информационными технологиями. В цифровую эпоху многие услуги предоставляются онлайн, и сотрудники должны быть готовы к работе с современными платформами и инструментами.

– На текущем этапе внедрения цифровых технологий в систему государственного управления очень важно соблюдать один принцип – мы проводим цифровизацию госуправления не ради самого технологического процесса, а именно для человека, – подчеркивает Малейка Аббасзаде. – Человек, который обращается за какой-то услугой к государству, должен получить её качественно и в полном объёме, иметь возможность беспрепятственного доступа к необходимой информации и быть уверенным в том, что его поймут и выслушают. Нужно помнить и о том, что в переходный к высокой цифровизации момент, который переживают сейчас наши страны, необходимо избежать и излишнего обезличивания государственных услуг и принятия решений. Каждый гражданин должен чувствовать, что за этими сервисами тоже стоит человек, который несёт ответственность за свои действия.