Приложение для удобного города: как развивался “Яндекс Go”

За восемь лет в Казахстане приложение «Яндекс Go» из сервиса для заказа такси превратилось в суперапп для горожанина, который объединил множество сервисов для решения повседневных задач – от поездок и доставки до покупки билетов в театр. Ключевые этапы развития приложения в Казахстане и то, как технологии делают жизнь сотен тысяч казахстанцев удобнее – в интервью с руководителем «Яндекс Такси» в Казахстане Тайыром Байдуйсеном.

– Как появилось приложения «Яндекс Go» и почему, на ваш взгляд, оно стало таким популярным ?

– В «Яндексе» сервисы и продукты появляются тогда, когда команда видит какую-то проблему и понимает, как её можно решить с помощью технологий. «Яндекс Go» началось с сервиса для заказа поездок «Такси», который предложил людям альтернативный, более удобный для многих способ заказать такси, чем звонки по телефону через диспетчера.

Сервис развивался, пока мы не столкнулись с кризисом в пандемию: города остановились, многим водителям не хватало заказов. При этом появилась острая потребность в услугах доставки, и мы увидели в этом возможность. Так в сервисе появилась «Доставка», а «Яндекс Go» стал большим, чем приложение одной услуги.

Мы работали над разными видами доставки, тестировали разные подходы к эффективности и смогли чуть позже запустить «Еду» для доставки блюд из ресторанов, а позднее в сервисе появился раздел «Магазины», где можно удобно покупать различные товары из супермаркетов, магазинов и, например, аптек.

Так «Яндекс Go» превратилось в универсального помощника для жизни в городе. Сейчас это приложение, которое помогает решать самые разные повседневные задачи: перевезти мебель в новую квартиру с помощью грузовой доставки, узнать, когда подойдет твой автобус, купить билеты в театр на вечер, доехать по новому маршруту на своём автомобиле с помощью навигатора или, например, удобно заправить его топливом не выходя из машины.

Сегодня «Яндекс Go» используют сотни тысяч казахстанцев, значит, они находят приложение действительно удобным.

– Многие сервисы в «Яндекс Go» зависят от работы исполнителей – водителей, курьеров, как вы работаете с качеством? При зависимости от разных исполнителей обычно ты знаешь, какого уровня услугу получишь.

– Во-первых, мы стараемся управлять ожиданиями пользователя. До заказа он выбирает подходящий ему по уровню комфорта и стоимости тариф. Далее максимальная прозрачность: стоимость известна до поездки или доставки, время подачи автомобиля тоже понятно. Человек на каждом этапе знает, как что будет происходить. В процессе, например, поездки видно, сколько осталось ехать.

Во-вторых, мы внимательно работаем с обратной связью. Один из главных методов контроля за качеством услуг в нашем сервисе – это система рейтингов и обратная связь от пользователей. После завершения поездки приложение предлагает пользователю оценить её от одного до пяти. Таким образом формируется рейтинг: чем он лучше, тем больше заказов алгоритмы дают курьеру, и наоборот. Курьерам и водителям с рейтингом ниже допустимого доступ к заказам от нашей платформы ограничивается. Кстати, исполнители тоже оценивают пассажиров или клиентов доставки. У всех пользователей приложения есть свой рейтинг.

На основе свободной обратной связи – ваших рассказов о том, как все прошло, – происходит анализ конкретной ситуации. В случае конфликтов или спорных ситуаций мы обязательно опрашиваем всех участников и принимаем во внимание исторические данные о заказах человека в сервисе, были ли аналогичные жалобы, как долго человек с сервисом, какой рейтинг, и по совокупности всех факторов выбирается способ решения конфликта. Смотреть комплексно очень важно, это минимизирует влияние на рейтинг однократной импульсивной эмоциональной оценки или личной неприязни к человеку.

Всем исполнителям и заказчикам советую оставлять конструктивную обратную связь по своим заказам, это очень помогает.

– Поговорим про самый, наверное, популярный сервис в «Яндекс Go» – «Такси». Ежедневно с его помощью в наших городах совершается очень много поездок, от них зависят многие люди, как вы работаете с безопасностью?

– На наш взгляд, безопасность поездок в такси сегодня невозможна без технологий. Да, важны состояние авто, стаж водителя и его стиль вождения, как и ситуация на дороге. Но работать со всеми этими факторами в современном мире нужно с помощью технологий.

К нашим технологиям безопасности, например, относится автоматический мониторинг скорости и стиля вождения при выполнении заказов. Система фиксирует превышение скоростного режима и опасные маневры, предупреждает водителей и таким образом помогает предотвратить аварийные ситуации. Также мы регулярно осуществляем фотоконтроль для допуска к заказам водителя и транспортного средства – проверяем личность водителя, состояние автомобиля, верифицируем документы. Помимо этого, система мониторит, сколько времени водитель находится на линии, и позволяет автоматизировать контроль за соблюдением режима труда и отдыха.

Для пассажиров в приложении есть раздел «Безопасность», в котором пользователь может добавить доверенные контакты из своей адресной книги. Если вам тревожно, можно нажать на кнопку «Попросить связаться со мной», эти люди получат СМС с геолокацией и информацией о поездке. В этом же разделе можно связаться с экстренными службами в случае непредвиденной ситуации.

Для поездок с детьми у нас есть тариф «Детский», где можно выбрать подходящее для ребёнка удерживающее устройство для его безопасности. А «Алиса» в начале пути напомнит всем находящимся в машине о необходимости пристегнуться.

«Яндекс Go» стал первым сервисом в стране, который предложил дополнительное бесплатное страхование в поездке для пассажиров и водителей, обеспечивая расширенное покрытие на сумму до 4 млн тенге для каждого человека, находящегося в автомобиле во время заказа. Курьеры на заказах «Еды» и «Доставки» также застрахованы на эту же сумму.

Технологии безопасности, кстати, применяются не только в «Такси», но и в других наших сервисах. Электровелосипед для курьеров «Еды» и электросамокаты в «Яндекс Go» оснащены IoT-модулем для принудительного контроля скорости и замедления в зонах скопления людей. В городе есть зоны, где вообще нельзя ездить на таком виде транспорта, там самокат плавно снизит скорость до нуля.

Для всех желающих мы ежегодно проводим школу безопасного вождения самокатов, где не только можно узнать правила езды на самокатах, но и на практике потренировать свои умения, а также совместно с акиматами организуем мероприятия для родителей, где объясняем правила вождения и рассказываем о недопустимости передачи аккаунтов детям.

– Из чего складывается стоимость поездки и от она чего зависит?

– На итоговую стоимость поездки влияет выбранный пользователем тариф, а также такие факторы, как расстояние до места назначения и время в пути, а ещё спрос на такси и количество свободных машин на линии. Тарифы могут отличаться по стоимости от города к городу, так как в них заложена минимальная стоимость поездки, которая в разных городах разная, так как стоимость, например, топлива, обслуживания автомобиля в них также отличается.

Наша миссия – предоставлять надёжный сервис, то есть чтобы у жителей городов, в которых работает «Яндекс Go», всегда была возможность уехать на такси: днём и ночью, в любую погоду, в любой день недели. Именно для этой цели мы используем алгоритмы динамического ценообразования, о которых я сейчас расскажу. Без него в очень многих ситуациях мы будем открывать приложение и видеть «Нет свободных машин». И это может произойти, даже когда вам нужно в аэропорт или кому-то нужна помощь.

Теперь – что такое динамическое ценообразование, или почему стоимость поездки по одному и тому же маршруту может различаться. В непогоду, например в сильный дождь, количество желающих уехать на такси резко возрастает, а водители, наоборот, могут предпочитать не выходить на линию. Свободных машин не хватает. В такой ситуации в системе срабатывает повышающий коэффициент и стоимость поездки может увеличиться. Это временная мера, которая, с одной стороны, позволит отсечь часть спроса и даст уехать на такси тем, кому это нужно срочно, кто не может подождать, например в аэропорт, роддом. А с другой стороны, она привлечет больше водителей на линию, так как для них повышающий коэффициент – это увеличенный доход. Чем больше машин выходит на линию, тем быстрее баланс спроса и предложения восстанавливается, а стоимость поездки снижается.

Для поддержания баланса спроса и предложения мы, как сервис, дополнительно предлагаем различные мотивационные программы для партнёров сервиса. Например, в периоды повышенного спроса приложение подсказывает водителям, в каких районах сейчас много желающих уехать и где действуют специальные бонусы.

Для нас важно, чтобы у человека всегда был выбор, в том числе по стоимости. Поэтому у нас в приложении есть разные по уровню комфорта и стоимости тарифы. А ещё ряд специальных опций, которые помогают сделать поездку дешевле. Например, при выборе опции «Подождать» приложение предложит более низкую цену поездки. Если машина приедет через 5 минут, цена может быть выше, но если подождете 10–15 минут, стоимость поездки снизится.

В опции «Пройтись» приложение предлагает альтернативную точку посадки с более низкой стоимостью поездки, например вне двора со шлагбаумом или через дорогу, где водителю будет удобнее вас забрать.

Есть ещё тариф «Вместе» – для тех, кто готов разделить поездку с другим пассажиром, который едет в том же направлении, что и вы, и сэкономить. Также могу подсказать лайфхак – лучше заказывать такси в непопулярное время, хотя бы на 10–15 минут раньше или позже времени, в которое это делает большинство.

А если вы увидели в приложении молнию, обозначающую повышенный спрос, можно подождать, пока он спадет, или воспользоваться сервисом «Транспорт» с удобным расписанием автобусов. Им пользуется огромное количество людей. А может, будет удобно арендовать самокат.

– А что от стоимости поездки составляет доход «Яндекс Такси»?

– Наш доход – это вознаграждение за доступ партнёров к нашему сервису. В Казахстане комиссия за доступ к сервису составляет в среднем 13%.

Именно за счёт этих средств реализуются образовательные и социальные проекты «Яндекса» в стране: школы программирования для детей, бесплатные программы обучения водителей IT-профессиям, системная поддержка НКО и другие инициативы.

За счёт этого вознаграждения мы развиваем наши сервисы в стране: поддерживаем приложения, актуализируем карты, обеспечиваем техническую поддержку пользователей и водителей, платим зарплаты команде и несём другие операционные расходы.

Большую часть из этой комиссии мы возвращаем в рынок в виде мотивационных программ для партнёров, водителей и пассажиров. Таким образом мы стимулируем водителей выходить на линию в периоды повышенного спроса – для поддержания того самого баланса спроса и предложения и, соответственно, для снижения цены для пользователя. А в периоды низкого спроса мотивируем пассажиров скидками, чтобы обеспечивать водителям достаточное количество заказов для стабильного дохода.

– Пользуется ли популярностью межгород?

– Межгород развивается, мы работаем над тем, чтобы расширять количество направлений в этом тарифе. Для нас критична безопасность, поэтому пока в межгороде у нас представлены маршруты, которые в среднем длятся не более четырёх часов, потому что, как показывает практика, водитель с большей вероятностью вернется домой, нежели останется в другом городе, и не будет переутомлен за время в пути.

– Каким «Яндекс Go» будет дальше, что можете сказать о планах?

– Недавно у «Яндекс Go» был ребрендинг, мы поняли, что айдентика ассоциировалась в первую очередь с такси, а сейчас «Яндекс Go» – это помощник уже для решения десятка повседневных задач, обновлённому приложению потребовалось обновление и дизайна.

Думаю, дальше сервисов, представленных в приложении, будет ещё больше. Мы постоянно изучаем возможности рынка для запуска чего-то нового. Если мы увидим, что можем помогать решать какую-то ещё задачу в городе с помощью наших знаний, опыта и технологий, скорее всего, появится какой-то новый сервис.